Gastouderbureau Dolfijntjes heeft in het kader van de Wet kinderopvang een interne klachtenregeling opgesteld. Deze regeling beschrijft de werkwijze bij het behandelen en registreren van klachten van ouders/verzorgers.
Bij voorkeur maken ouders/verzorgers een klacht eerst bespreekbaar bij de direct betrokkene. Leidt dit niet tot een bevredigende oplossing, dan kan een formele klacht ingediend worden. Afhankelijk van de klacht kan deze worden ingediend bij de pedagogisch medewerker van gastouderbureau Dolfijntjes. Hij/zij is te bereiken per email: [email protected]. Een formele klacht wordt schriftelijk ingediend.
Mocht interne klachtafhandeling niet leiden tot een bevredigende oplossing dan staat ouders de weg vrij naar informatie, advies en mediation bij Klachtenloket Kinderopvang www.klachtenloket-kinderopvang.nl of aanmelding van het geschil bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen, gevestigd in Den Haag (www.degeschillencommissie.nl).
In sommige gevallen is het van belang de klacht rechtstreeks in te dienen bij de Geschillencommissie. Het reglement van de Geschillencommissie vindt u op de website van de Geschillencommissie.
1. Definities
Organisatie: Gastouderbureau Dolfijntjes.
Gastouder: Degene van 18 jaar of ouder die gastouderopvang aanbiedt.
Bemiddelingsmedewerker: De medewerker, werkzaam bij Gastouderbureau Dolfijntjes.
Klachtenfunctionaris: De medewerker waar de klachten binnenkomen, die de procedure bewaakt en klachten afhandelt uit hoofde van de
directeur.
Ouder: Een natuurlijk persoon die gebruik maakt, gebruik wenst te
maken van de diensten van het gastouderbureau of de
kinderopvangorganisatie, voor de opvang van zijn of haar
kinderen.
Klager: De ouder die een klacht indient.
Klacht: Schriftelijke uiting van ongenoegen.
klachtenloket: Instituut voor informatie, bemiddeling, advies en mediation.
Geschillencommissie: Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen, voor
bindende geschillenafhandeling.
Schriftelijk: Onder schriftelijk wordt ook ‘elektronisch’ verstaan, tenzij de
wet anders voorschrijft.
2. Klacht betreffende een gastouder
Bij klachten wordt onderstaand traject doorlopen:
a. Indien de ouder een klacht heeft betreffende de inhoud van de gastouderopvang
en/of het gedrag van de gastouder, dan bespreekt de ouder dit eerst met de
gastouder.
b. Mocht dit niet tot een bevredigende oplossing komen, dan kan de
bemiddelingsmedewerker een bemiddelende rol tussen beide spelen.
c. Mocht ook dit niet tot een bevredigende oplossing leiden, dan kan de ouder contact
opnemen met het klachtenloket Kinderopvang.
d. Mocht de klacht vermoeden van kindermishandeling betreffen, dan treedt de
meldcode van huiselijk geweld en kindermishandeling in werking.
3. Klacht betreffende het gastouderbureau
Bij klachten wordt onderstaand traject doorlopen.
3.1 Voortraject klacht
Als een ouder een klacht heeft gaat de organisatie er van uit dat deze zo spoedig mogelijk met de betrokkene besproken wordt. Het aanspreekpunt is daarmee in beginsel de bemiddelingsmedewerker. Mocht dit niet leiden tot een oplossing, dan kan de klacht worden besproken met de directeur. Leidt dit niet tot een bevredigende oplossing, dan kan een klacht ingediend worden.
3.2 Indienen klacht
Een klacht dient schriftelijk te worden ingediend. Binnen het gebruikersaccount is een klachtenformulier beschikbaar, deze is te vinden onder het kopje downloads. De klacht dient binnen een redelijke termijn na ontstaan van de klacht ingediend te zijn, waarbij 2 maanden als redelijk wordt gezien. De klacht wordt voorzien van dagtekening, naam en adres van de klager, omschrijving van de klacht en eventueel de naam van de medewerker op wie de klacht betrekking heeft.
3.3 Behandeling klacht
a. De klachtenfunctionaris draagt zorg voor de inhoudelijke behandeling en registratie van de klacht, binnen 2 werkdagen.
b. De klachtenfunctionaris bevestigt schriftelijk de ontvangst van de klacht aan de ouder.
c. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte van de voortgang van de behandeling van de klacht.
d. Afhankelijk van de aard en inhoud van de klacht wordt een onderzoek ingesteld.
e. Indien de klacht gedragingen van een medewerker betreft, wordt deze in de gelegenheid gesteld mondeling of schriftelijk te reageren.
f. De klachtenfunctionaris bewaakt de procedure en termijn van afhandeling. De klacht wordt zo spoedig mogelijk afgehandeld, tenzij er omstandigheden zijn die dit belemmeren. In dat geval brengt de klachtenfunctionaris de klager hiervan zo
spoedig mogelijk op de hoogte. De klacht wordt in ieder geval binnen een termijn van 6 weken afgehandeld.
g. De klager ontvangt een schriftelijk en gemotiveerd oordeel over de klacht, inclusief
concrete termijnen waarbinnen eventuele maatregelen zullen zijn gerealiseerd.
3.4 Externe klachtafhandeling
a. Indien interne klachtafhandeling niet leidt tot een bevredigende oplossing of uitkomst, heeft de ouder de mogelijkheid zich te wenden tot het Klachtenloket Kinderopvang of de Geschillencommissie.
b. De ouder kan zich rechtstreeks wenden tot de Geschillencommissie indien van de ouder redelijkerwijs niet kan worden verlangd dat hij onder de gegeven omstandigheden een klacht bij de houder indient.
c. Ook als de klacht niet binnen 6 weken tot afhandeling heeft geleid, kan de klacht worden voorgelegd aan de Geschillencommissie.
d. De klacht dient binnen 12 maanden na het indienen van de klacht bij organisatie aanhangig gemaakt te zijn bij de Geschillencommissie.