Intern klachtenregelement

Gastouderbureau Dolfijntjes heeft in het kader van de Wet kinderopvang een interne  klachtenregeling opgesteld. Deze regeling beschrijft de werkwijze bij het behandelen en  registreren van klachten van ouders/verzorgers.  

Bij voorkeur maken ouders/verzorgers een klacht eerst bespreekbaar bij de direct  betrokkene. Leidt dit niet tot een bevredigende oplossing, dan kan een formele klacht  ingediend worden. Afhankelijk van de klacht kan deze worden ingediend bij de pedagogisch  medewerker van gastouderbureau Dolfijntjes. Hij/zij is te bereiken per email:  [email protected] Een formele klacht wordt schriftelijk ingediend. 

Mocht interne klachtafhandeling niet leiden tot een bevredigende oplossing dan staat  ouders de weg vrij naar informatie, advies en mediation bij Klachtenloket Kinderopvang  www.klachtenloket-kinderopvang.nl of aanmelding van het geschil bij de  Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen, gevestigd in Den Haag  (www.degeschillencommissie.nl). 

In sommige gevallen is het van belang de klacht rechtstreeks in te dienen bij de  Geschillencommissie. Het reglement van de Geschillencommissie vindt u op de website  van de Geschillencommissie. 

1. Definities

Organisatie: Gastouderbureau Dolfijntjes.
Gastouder: Degene van 18 jaar of ouder die gastouderopvang aanbiedt.
Bemiddelingsmedewerker: De medewerker, werkzaam bij Gastouderbureau Dolfijntjes.
Klachtenfunctionaris: De medewerker waar de klachten binnenkomen, die de           procedure bewaakt en klachten afhandelt uit hoofde van de
directeur.
Ouder: Een natuurlijk persoon die gebruik maakt, gebruik wenst te
maken van de diensten van het gastouderbureau of de
kinderopvangorganisatie, voor de opvang van zijn of haar
kinderen.
Klager: De ouder die een klacht indient.
Klacht: Schriftelijke uiting van ongenoegen.
klachtenloket: Instituut voor informatie, bemiddeling, advies en mediation.
Geschillencommissie: Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen, voor
bindende geschillenafhandeling.
Schriftelijk: Onder schriftelijk wordt ook ‘elektronisch’ verstaan, tenzij de
wet anders voorschrijft.

2. Klacht betreffende een gastouder

Bij klachten wordt onderstaand traject doorlopen:
a. Indien de ouder een klacht heeft betreffende de inhoud van de gastouderopvang
en/of het gedrag van de gastouder, dan bespreekt de ouder dit eerst met de
gastouder.
b. Mocht dit niet tot een bevredigende oplossing komen, dan kan de
bemiddelingsmedewerker een bemiddelende rol tussen beide spelen.
c. Mocht ook dit niet tot een bevredigende oplossing leiden, dan kan de ouder contact
opnemen met het klachtenloket Kinderopvang.
d. Mocht de klacht vermoeden van kindermishandeling betreffen, dan treedt de
meldcode van huiselijk geweld en kindermishandeling in werking.

3. Klacht betreffende het gastouderbureau

Bij klachten wordt onderstaand traject doorlopen.

3.1 Voortraject klacht

Als een ouder een klacht heeft gaat de organisatie er van uit dat deze zo spoedig mogelijk  met de betrokkene besproken wordt. Het aanspreekpunt is daarmee in beginsel de  bemiddelingsmedewerker. Mocht dit niet leiden tot een oplossing, dan kan de klacht  worden besproken met de directeur. Leidt dit niet tot een bevredigende oplossing, dan kan  een klacht ingediend worden.

3.2 Indienen klacht
Een klacht dient schriftelijk te worden ingediend. Binnen het gebruikersaccount is een  klachtenformulier beschikbaar, deze is te vinden onder het kopje downloads. De klacht  dient binnen een redelijke termijn na ontstaan van de klacht ingediend te zijn, waarbij 2  maanden als redelijk wordt gezien. De klacht wordt voorzien van dagtekening, naam en  adres van de klager, omschrijving van de klacht en eventueel de naam van de medewerker  op wie de klacht betrekking heeft. 

3.3 Behandeling klacht

a. De klachtenfunctionaris draagt zorg voor de inhoudelijke behandeling en registratie  van de klacht, binnen 2 werkdagen. 

b. De klachtenfunctionaris bevestigt schriftelijk de ontvangst van de klacht aan de  ouder. 

c. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte van de voortgang van de  behandeling van de klacht. 

d.      Afhankelijk van de aard en inhoud van de klacht wordt een onderzoek ingesteld.  

e. Indien de klacht gedragingen van een medewerker betreft, wordt deze in de  gelegenheid gesteld mondeling of schriftelijk te reageren.  

f. De klachtenfunctionaris bewaakt de procedure en termijn van afhandeling. De klacht  wordt zo spoedig mogelijk afgehandeld, tenzij er omstandigheden zijn die dit  belemmeren. In dat geval brengt de klachtenfunctionaris de klager hiervan zo 

spoedig mogelijk op de hoogte. De klacht wordt in ieder geval binnen een termijn  van 6 weken afgehandeld.  

g. De klager ontvangt een schriftelijk en gemotiveerd oordeel over de klacht, inclusief 
concrete termijnen waarbinnen eventuele maatregelen zullen zijn gerealiseerd. 

3.4 Externe klachtafhandeling

a. Indien interne klachtafhandeling niet leidt tot een bevredigende oplossing of  uitkomst, heeft de ouder de mogelijkheid zich te wenden tot het Klachtenloket  Kinderopvang of de Geschillencommissie.  

b. De ouder kan zich rechtstreeks wenden tot de Geschillencommissie indien van de  ouder redelijkerwijs niet kan worden verlangd dat hij onder de gegeven  omstandigheden een klacht bij de houder indient. 

c. Ook als de klacht niet binnen 6 weken tot afhandeling heeft geleid, kan de klacht  worden voorgelegd aan de Geschillencommissie.  

d. De klacht dient binnen 12 maanden na het indienen van de klacht bij organisatie  aanhangig gemaakt te zijn bij de Geschillencommissie.